ツールまとめ!カスタマサポートの運用のコツ1

カスタマサポート(以下はCSと略する)といえば、だれでもできる、簡単な作業しか思わない人がいるでしょう。実は大間違いと思います。

なんでCS運用は大事でしょうか?

1、中華圏にしても、欧米圏にしても、CS体験を重視する人はすくなくないです。例えばアメリカのユーザーはCS体験に不満があるから、半分の人は購入放棄という調査結果があります。

2、特にCSの対応を自分のサービスの差別化戦略の一つの会社もあります。

3、ユーザーはお金を多く払っても、CS体験がいいサービスを選びがちです。

4、あるデータによると、33%のユーザーはCS体験に不満があれば、サービスチェンジにします。

そして、ユーザーコミュニケーションをうまく取れるように、以下のCS運用のコツを話したいと思います。

●正しいコミュニケーションチャンネルを選ぶこと

通常のメール対応

コストが低いコミュニケーションチャンネルとして、メールは一番コスパがいいですが、若者にとってメールよりSNSなどほかのチャンネルが好きなユーザーにとって、ほかのチャンネルも開発し、一緒に利用すべきだと思います。

今までの経験で、欧米圏の人はメールでのコミュニケーションが好きだそうですが、中華圏のほうはSNSのほうがリスポンスが遅いです。

おすすめのツール:

· Gmail

(https://gsuite.google.com/products/gmail/)

· Zendesk Support

(https://apps.shopify.com/zendesk)

· Help Scout

(https://www.helpscout.com)

· Gorgias

(https://apps.shopify.com/helpdesk)

· xSellco

(https://www.xsellco.com)

SNSでの対応

メールなど公開していない対応と違って、SNSでの対応は公開です。会社の顔とも言えから、慎重に対応すべき)

SNS対応ツール:

· Buffer Reply

(https://buffer.com/reply)

· Hootsuite

(https://hootsuite.com)

· Sprout Social

(https://sproutsocial.com)

· Facebook Messenger channel

(https://www.shopify.com/messenger)

オンラインチャット

オンラインチャットはリアルタイムでユーザーの質問を返事したり、問題を解決したりします。

おすすめツール:

· Olark

(https://www.olark.com)

· Chatra

(https://apps.shopify.com/chatra)

· Tidio

(https://apps.shopify.com/tidio-chat)

· Re:Amaze (https://apps.shopify.com/reamaze)

直接に電話

単価が高い商品に向いているコミュニケーションチャンネルです。ユーザーは緊急な場合、直接電話したほうが安心です。

おすすめツール:

· Google Voice

(https://voice.google.com/u/0/about)

· YouMail

(https://www.youmail.com/home/plans)

· Aircall

(https://aircall.io)

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