カスタマサポート(以下はCSと略する)といえば、だれでもできる、簡単な作業しか思わない人がいるでしょう。実は大間違いと思います。
なんでCS運用は大事でしょうか?
1、中華圏にしても、欧米圏にしても、CS体験を重視する人はすくなくないです。例えばアメリカのユーザーはCS体験に不満があるから、半分の人は購入放棄という調査結果があります。
2、特にCSの対応を自分のサービスの差別化戦略の一つの会社もあります。
3、ユーザーはお金を多く払っても、CS体験がいいサービスを選びがちです。
4、あるデータによると、33%のユーザーはCS体験に不満があれば、サービスチェンジにします。
そして、ユーザーコミュニケーションをうまく取れるように、以下のCS運用のコツを話したいと思います。
●正しいコミュニケーションチャンネルを選ぶこと
通常のメール対応
コストが低いコミュニケーションチャンネルとして、メールは一番コスパがいいですが、若者にとってメールよりSNSなどほかのチャンネルが好きなユーザーにとって、ほかのチャンネルも開発し、一緒に利用すべきだと思います。
今までの経験で、欧米圏の人はメールでのコミュニケーションが好きだそうですが、中華圏のほうはSNSのほうがリスポンスが遅いです。
おすすめのツール:
· Gmail
(https://gsuite.google.com/products/gmail/)
· Zendesk Support
(https://apps.shopify.com/zendesk)
· Help Scout
(https://www.helpscout.com)
· Gorgias
(https://apps.shopify.com/helpdesk)
· xSellco
(https://www.xsellco.com)
SNSでの対応
(メールなど公開していない対応と違って、SNSでの対応は公開です。会社の顔とも言えるから、慎重に対応すべき)
SNS対応ツール:
· Buffer Reply
(https://buffer.com/reply)
· Hootsuite
(https://hootsuite.com)
· Sprout Social
(https://sproutsocial.com)
· Facebook Messenger channel
(https://www.shopify.com/messenger)
オンラインチャット
オンラインチャットはリアルタイムでユーザーの質問を返事したり、問題を解決したりします。
おすすめツール:
· Olark
(https://www.olark.com)
· Chatra
(https://apps.shopify.com/chatra)
· Tidio
(https://apps.shopify.com/tidio-chat)
· Re:Amaze (https://apps.shopify.com/reamaze)
直接に電話
単価が高い商品に向いているコミュニケーションチャンネルです。ユーザーは緊急な場合、直接電話したほうが安心です。
おすすめツール:
· Google Voice
(https://voice.google.com/u/0/about)
· YouMail
(https://www.youmail.com/home/plans)
· Aircall
(https://aircall.io)